¿Cuántas veces has colgado el teléfono después de veinte minutos de musiquita y de «todos nuestros agentes están ocupados»? Pues apunta esta fecha: la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la Ley 10/2025, ya está en vigor, y las empresas tienen hasta finales de diciembre de 2026 para adaptarse del todo a ella. Afecta a los servicios básicos de interés general (agua, luz, gas, transportes, servicios postales y, con reglas reforzadas, a bancos y demás entidades financieras) y trae derechos muy concretos que conviene conocer, porque los derechos que no se conocen no se ejercen.

Lo que cambia para ti

• Tres minutos de espera como máximo. La ley limita los tiempos de espera telefónicos a tres minutos en los servicios de información y reclamación. Se acabó la media hora de musiquita.
• Personas, no solo máquinas. Queda prohibido que la atención telefónica se preste exclusivamente con contestadores automáticos. Si un robot no resuelve tu gestión, tienes derecho a que te atienda una persona.
• Respuestas en quince días. Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de quince días, frente a los plazos larguísimos que veníamos sufriendo.
• Un servicio gratuito y accesible. La atención al cliente debe ser gratuita, eficaz, accesible e inclusiva, sin aprovechar las llamadas de atención para colarte ofertas comerciales.

La parte pensada para los mayores

Hay un principio de la ley especialmente importante para nuestra generación: la atención personalizada. Las entidades financieras deben asegurar que el canal que ofrecen (presencial, telefónico o por internet) es el adecuado a las características de su clientela, teniendo en cuenta expresamente la edad, el lugar de residencia y el nivel de competencias digitales de cada persona, para evitar situaciones de exclusión financiera. Dicho en llano: si no manejas la banca por internet, el banco no puede encogerse de hombros; debe ofrecerte una alternativa razonable, presencial o telefónica, adaptada a ti. Este principio convierte en obligación legal lo que hasta ahora era, en buena parte, un protocolo voluntario de la banca con los mayores.

Mientras se completa la adaptación

Como el plazo de adaptación llega hasta diciembre de 2026, es posible que durante estos meses conviva lo viejo con lo nuevo. No importa: la ley ya está en vigor, y conocerla es la mitad del camino. Guarda esta idea: si te atienden mal, tienes derecho a reclamar, y en el siguiente artículo contamos exactamente cómo hacerlo paso a paso cuando el problema es con el banco.

Fuentes: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela (BOE); Comunidad de Madrid, portal de Consumo (enero de 2026); CMS Law (febrero de 2026); 65ymás.